KPI? KRI? CSF?

相信大家都對於KPI耳熟能詳，也就是Key Performance Indicator，關鍵績效指標。但是，大家都用對了嗎?

Parmenter提出績效衡量一共有三種類型，一為KPI，另一為關鍵結果指標(Key Result Indicators, KRI), 以及績效指標(Performance Indicators, PIs)。

KRI衡量一家公司在某方面的表現，例如顧客滿意度、稅前淨利、員工滿意度等等。這些常被誤認為KPI實則為KRI。KRI涵蓋較長的一段時間，檢視周期通常為每月或每季，而不是像KPI為每天或每週。

PI在指出該做的是什麼，KPI則是告訴公司該做什麼可以大幅改善公司的績效。KRI雖然清楚透露公司是否在正確的方向上，可是卻無法告訴你該做什麼才能改善這些結果。當然KPI要客觀並且可量化的。常用的設計方法有魚骨圖(Fish bone)以及九宮圖分析法，並且確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則： 　　

• S代表具體（Specific）：指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統；

• M代表可度量（Measurable）：指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的； 　　

• A代表可實現（Attainable）：指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標； 　　

• R代表關聯性(Relevant)，指績效指標是與上級目標具明確的關聯性,最終與公司目標相結合； 　　

• T代表有時限（Time bound）：注重完成績效指標的特定期限。

另外KPI也容易與關鍵成功因素(Critical Success Factors, CSFs)混淆。CSF是策略管理的工具之ㄧ，其作法是在組織中找出幾位主管列出她們認為的CSFs，然後彙總出公司的CSFs，其結果可作為開發決策支援系統的依據。典型的CSFs包含顧客滿意度、品質、產品或服務的開發、資金、員工向心力、智慧資本、永續經營的能力等。

CSFs是"一個既定策略要成功所需依賴的元素"!
KPI則是"將目標量化的一種衡量，並使策略績效可以被衡量。"

指標	KRI	KPI
指標意涵	公司是否在正確方向	公司該怎麼做才能改善這些結果
檢視週期	每月/季/年	隨時或每天或每周
指標數量	至多10項	至多10項
屬性	落後指標	領先指標/目前或未來導向
範例	顧客滿意度、稅前淨利、員工滿意度	獲利率前10%的顧客、主要產品線的淨利、前10%顧客的銷售成長百分比